采耳师工作要点-如何正确的顾客沟通?

　　1.所有年龄层的商店交易群

　　顾客类型：老人、儿童、青年（男女）、中老年（男女）、孕妇、经期、酗酒者、体质虚寒者

　　老年人有骨质疏松症，抗性差，不适合做重技巧，也不适合做大幅的扳、压、拉等大动作，对这种老人要多陪她聊天，让她开心。建议老年人在日常生活中要多做一些有氧运动，比如散散步、练拳、广场舞等。

　　孩子；一般不会有太多的孩子，但是在给孩子做生意的时候，应该多注意一些轻巧的技巧，不要做太大的拉力、压力、撑力等动作，因为孩子还在发育阶段，身体的各个部位都还没有发育成熟。在与孩子交流时，多问问孩子的兴趣爱好，比如（动画片，游戏，学习培训等）。

　　年轻的男男女女；年龄偏低，大概在（18–28）岁之间，这类消费者中很少有真正来体验科技与健康养生的，他们中的大多数人是来休闲娱乐，体验不同的生活的。对于这一类的顾客，一定要多跟他们谈一谈日常生活，谈一谈更近时兴、时尚潮流的东西。不要小看他们，因为他们将成为未来市场中更受欢迎的一群人。

　　中老年男女，年龄在35–50岁之间，这类顾客一般都有一定的购买力，有自己的工作。但正是因为这样的客户是社会的中坚力量，所以他们的身体和精神都受到了极大的伤害。所以，针对这类客户，可以用语言来表达自己的关心和关心。偶尔开个玩笑，也能缓解一下工作上的压力。从技术上来解决他们疲惫不堪的地方，比如；至于肩膀和腰，他建议她们好好保养。

　　孕妇；对于孕妇来说，前三个月不适合做保健按摩，因为宝宝在妈妈肚子里还没有成型，这个时候做保健按摩很容易导致流产。三个月后，你就可以进行按摩了，不过要注意力道，要轻柔。以下几个穴位不能按（肩颈穴、合谷穴等）按摩腰部时要轻柔一些，特别是怀孕六七个月后，肚子变大了，腰也会比较累，大家只能轻柔地给她按摩，缓解她的疲劳，如果有腿肚子肿的话，可以多按一下，刺激她的血液循环，缓解肿胀。

　　女性在月经期间要特别注意，尽量不要按以下部位（腹部，男性生殖器官脚底反射区，精油推拿后背等），因为刺激过后会让血液循环系统加速，导致量增多，严重的话还会引起内出血。

　　酒量过大的人，要特别注意，按摩的时候要轻柔一些，不要太过刺激肠胃，因为按摩的时候，血液循环会加快，很容易引起恶心和呕吐，而且谁也不知道他们有没有什么突发的疾病，一不小心就会发作。

　　体质虚寒的人，一般都是做完手术后，身体正在进行一段时间的恢复期，所以大家在按摩的时候一定要注意，不能太过注重手法的刺激，因为手法（以泻为主，以补为主）是针对这类人的，所以大家要以补为主。

　　2.顾客到店消费观念的分类

　　权势型，在和这样的客户沟通的时候，多说几句好听的话，不要去拆他们的台，就算他们说错了，也不要去反驳，尤其是和好朋友在一起的时候。他们也尽量避免用不好的词来形容自己的身体状况。

　　这类客户喜欢社交媒体，而且一说起来就没完没了，对这种客户来说，不要太多地插话，只说“你听”。因为两个人在聊完天之后，很可能会对时间把握不好，从而影响到工作的开展。自然不能置之不理，那样只会让人觉得不把他放在眼里。

　　低音炮；对于这种类型的客户，大家只需要说一些该说的话，然后默默的为他们服务。

　　自然环境享受型；此类型顾客较具有交易工作能力，他们追求的是生活要素的质量，对自然环境要求较高，对增加值的物品要求较高。

　　技术性享有；对于这一类型的顾客来说，对于技术员的工艺和技术专业的专业知识要求比较高，在这种情况下，就需要更多地反映出自己的技术专业，从各个方面来为他解读一些养生专业知识。对自己身体有益的东西。

　　这种客户，要求很高。不管是服务内容还是技术内容，只要有一点让他们不满意的地方，都有可能被投诉，但一般情况下是不会被举报的，所以对于这样的客户，每个人都要把每一个步骤都做好。（不需要看电视，不需要聊天，不需要在房间里待太久）

　　理性类型

　　这种类型的顾客比较理智，有自己的标准和规律，但他们并不知道，想要得到这种顾客的认可是一件很难的事情，必须要有理智，明白什么是及时的，什么是及时的。在沟通交流方面，要诚恳、有话直说，不能夸大其词，该怎么做就怎么做。

　　贪心型；这类客户来店里做生意时，总会带着一丝贪心，在生意上，尽量和他谈一些别的话题，而不是那些有颜色的东西，因为有时候他只是想想而已，并不会做什么，但是如果他主动去谈这些话题，那么他就会吃亏。

　　挑三拣四型：这类客户要求较高，当技术人员进入房间时，他们只需要看一眼，看一眼，看一眼，就会换一批。不到满意的时候，是不会动身的。这个时候，负责服务的技术人员就要多开导顾客了，说话也要甜言蜜语。技巧方面更是如此，千万不要带着前面朋友的仇恨去服务项目。

　　摇摆不定的顾客

　　特征：脾气暴躁，时而冷淡时而热情，毫无主见，叛逆逻辑思维，只想要坏的东西，不想要好的东西，在面对这种客户的时候，一定要用一些正确的引导和指令性的语言来表达。这个新项目非常适合你，对你必须调养的部位明显有减轻功效等明显暗示的语句，完全由你来决定。假设顾客有两个人，如果其中一个人非常有主见，那么交流的目光就会集中在那个人的身上。

　　脾气暴躁的客户

　　特性：一旦对她们不满，就会立刻发泄出来，忍耐力极差，喜欢羞辱别人，以自我为中心，跟她们在一起，随时随地都能闻到火药味

　　解决方法：用一个好的心态去看待，不能被别人的颐指气使所折服，也不能阿谀奉承，用不骄不躁的言语去打动他。

　　胆战心惊的客户

　　特点：他们对你说的任何话都会听进去，用脑子想一想，稍微有一点不明白的地方，他们就会明确地提出来问你，因为他们有些粗心大意，所以不明白，他们的心比较细，猜疑比较多，反应速度比较慢。情绪调节：跟着他们的思想节奏感走，尽量把你需要表达的东西说清楚，弄明白，多夹杂一些分析性的语句。

　　节俭型客户

　　特点：不愿意接受高价的新项目，多年来养成了节省成本的习惯，让他们选择高价的项目，更加苛刻，更加挑剔，拒绝的理由出乎意料。

　　解决对策：其实她们也不是小气的人，她们掏钱都是用在刀刃上，你只需要增强她们的兴趣爱好就可以了，然后对物超所值进行剖析，让她们有体会，强调一分钱一分货，把工程项目的特点说清楚，强调使用价值所属，这样她们自然就会接受了。

　　3.与客人交流的技能

　　1、与顾客交流的技巧之一：热情

　　在这里，请大家记住一句话，那就是：激情是服务项目的基础，冷淡是顾客背弃的逐渐。各位，如果你是激情的，那么无论是售前，售中，还是售后服务，激情都是第一位的，而在冷淡的情况下，则是全部背弃的逐渐。

　　第二种与顾客交流的方式：关怀；

　　只有引起注意，才能引起联系，不管大家做什么生意，做什么生意，都是一种人际交往的买卖，如果人际关系处理得好，你从事的任何一个领域，都会给你带来很大的好处，因为大家卖的一切商品，都是通过人的方式进行交易的。

　　乔吉拉德一天平均能卖出六辆大车，他是个传奇人物，能在任何时候，任何地点，向任何人推销他的每一种商品，这样一个了不起的人物，就是因为他对顾客的需求不感兴趣，才放弃了他的生意。有一位客户到他这里来买车，谈到更后的情况，谈到付款的问题，谈到现金支付的问题，这个客户对他说，我们的孩子在学校里表现得很好，他们很聪明，但是他只看到客户付钱的姿势，只看到客户的钱，并没有听到客户的声音，所以他看到客户把钱放进了钱包里，如果你能看到这一点，你觉得舒服吗？这无疑是一种折磨，甚至还不如不拿出来。

　　从那以后，乔吉拉德就加强了自己的训练，对客户的需求有了足够的了解。所以，为客户提供简单合理的服务的第二个关键就是关怀。

　　你对客户有多上心，客户就有多上心。你对客户的了解有多深，你就对自己的所作所为有多了解。你所指的每一句话，你所发布的每一个方案都是合乎必须的，如果你做到了这一切，顾客便会受到你的牵引，便会做出相互配合的决策。

　　与顾客交流的方法三：爱

　　想要获得一个简单而又合理的特殊客户，更重要的就是喜欢。喜欢指的是打从心底里想要接受你的顾客，从心底里去体会顾客。并不是说顾客买了你的商品，你就会爱他。而是说，不管顾客在不在，在你的内心深处，你都会想起他，让你产生正脸的觉得。那是一种爱。

　　今天，你们可以想象一下，如果我们不喜欢某个客户，那么，我们的形象就会大打折扣，是吗？

　　这是什么意思？很简单，也很有效。

　　1.真心实意，这很重要吗？发自内心的感动，发自内心的感动，全心全意的付出，人人敬重。当你真心为别人时，别人的心也会与你融为一体，当你的爱与别人的心更近时，你也会换回大量的心与你同行。

　　2.确定你喜欢他的哪一点，以及你喜欢他的哪一点，你喜欢他的哪一点，五次重复的赞美，也比不上一个人的赞美。

　　3.恰到好处，如果你夸奖一个人，说得太多了，会让对方不舒服，如果你夸奖一个人，不符合对方的优点，不符合对方的真实身份，那么对方甚至会觉得你不夸奖他，因为这与他的处境并不和谐，如果你喜欢顾客，那么你的顾客也会喜欢你，现在中国的商品越来越单一了，如果你遇到了同行，你是想买你喜欢的人，还是想买你不喜欢的人？我相信，人们一定会想买他们喜欢的东西。

　　4包容，相信很多朋友都知道这两个字，但是这两个字并不能保证，就像很多人知道成功是怎么写的一样，但是却不能保证成功一样，很多人知道这两个字有多重要，但是却不一定有多好的专业知识。因为有很多的用户认为他购买了你的产品后就是造物主，所以他可以对你发脾气，很有可能会说出一些不太友好的话来，这是因为他投入了成本，做出了适合你的决策，如果你不能给他很好的回复，不能给他很好的服务，他会抱怨你，你觉得这是正常的吗？没有任何问题。人要冷静，要放松，当别人对你发脾气的时候，你不要太生气。

　　与顾客交流的四种方式：包容

　　如果你宽宏大量，那么顾客对你做了什么，他就会内疚，他就会把购买你的商品当成自己的必需品，这个时候他就不会再提出无理的要求了，而且还会继续购买。

　　与顾客交流的方法5：珍惜

　　第五点，尊敬，也许你们都明白这两点，但是，你们必须向我保证，你们所学到的是，只有不断地向我保证，才能使人明白，是吗？确定。学习是成功的必要条件，学习是成功的必要条件，学习是成功的必要条件。当一个人对你表示感谢时，他便会用实际的个人行为来感谢你，价值是顾客之中关键的核心。因为我们更真诚的愿望就是成为一个有权势的人。你有没有让你的顾客感到重要，有没有让你的顾客觉得是你给了他这类关键的感觉，而竞争者并没有给他这样的感觉，我敢肯定的是，当顾客做出选择的时候，当他应对与竞争者进行比较时，他感性的一部分便会向这个区域倾斜如果我们在与顾客相处时，能够掌握更多好的沟通方式和方法，我们的朋友会越来越多，我们的事业也会越来越壮大。

　　沟通交流两步曲：激情，关心，喜爱，赞扬，包容，重视，听话音，猜故乡，猜今日日常生活的静脉滴注，讲讲技术专业的基础理论，讲讲技术专业的小故事，多关注更近流行的话题讨论，在电视机里面找话题聊天，营造一个愉快的闲聊氛围。